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通知公告

辽源市人民政府政务服务中心进一步加强窗口工作人员的行为规范

发布时间:2018-11-28 15:32:05      

        发布时间:2018年11月28日   信息来源:政务服务中心综合科

        为进一步加强作风建设,规范政务服务中心窗口工作人员行为,结合政务服务中心开展的“三学两比双提升”活动的要求,特制定本规定。

        一、理念(道德)行为规范

        1.勤奋学习,提高素质。学习政策理论、先进典型经验和文明礼仪,努力做到一专多能,达到工作思路清、业务精、路径熟,不断提高自身的综合素质。

        2.敬业爱岗,恪尽职守。热爱本职工作,认真履行岗位职责,勤奋务实,比素质比服务,优质高效完成本职工作和领导交办的其他任务。

        3.理念先进,规范操作。牢固树立“以人民为中心”和“换位思考”的工作理念,严格按照法律、法规和业务操作规程办事,为服务对象提供规范、便捷、高效的服务。

        4.文明办公,弘扬美德。遵守社会公德,仪表端庄,举止文明,着装整洁、得体,待人热情、谦和、有礼,使用文明服务用语;服务环境卫生、有序、美观,自觉维护办公安全和秩序。

        5.团结协作,创新进取。共同创造和维护团结、和谐、宽松、友爱的工作氛围,积极探索,勇于创新,始终保持奋发向上的精神风貌和积极健康的心理素质,做到服务效率和窗口形象双提升。

        二、服务态度规范

        1.接待服务对象时,要主动起立打招呼,并请其就坐,然后再为其办理手续。要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样;同时,要做到来有迎声、问有答声、走有送声。

        2.服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听,全面细致地解答清楚,对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到主动热情,百问不厌,不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

        3.对服务对象所办业务,要一次了解清楚、一次答复清楚,能够一次办结的事项必须一次办结。

        4.应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料,并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

        5.书写的批文、单据等,应表述完整、字迹清楚、准确无误。

        6.尽可能做到早办件、快办件,缩短承诺时限,提前办结事项,提高办事效率,方便服务对象。

        7.推行“五心”服务,即:接待要热心,解答要耐心,办件要细心,劝慰要真心,服务要贴心。在任何情况下对服务对象严禁闹情绪、使性子、甩脸子,沟通不争吵、交流不争辩,对待群众批评有则改之、无则加勉。

        8.服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不要与其争吵,也不要与其争辩,及时向窗口负责人汇报,予以解决,重大问题要及时报告中心相关科室。

        三、服务语言规范

        1.与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,应当使用普通话。

        2.接听电话,应当使用“您好,政务服务中心хх窗口”,“您有什么事?”,“我能转达吗?”,“请稍等一下”,“请您再说一遍” 等文明话语。

        3.接待服务对象时,应当使用 “您好,请坐。请问有什么事”。办理完毕后要说“请慢走”、“再见” 等文明话语。

        4.遇到本人无法回答的问题时,应当使用“对不起,请稍等,我帮您问一下别的同志” 等文明话语,或者把服务对象引导到应去的窗口。

        5.当服务对象提出意见或建议时,应当使用“谢谢您,欢迎您监督和帮助”等文明话语。

        6.当受到服务对象表扬时,应当使用“谢谢,这是我们应该做的” 等文明话语。

        7.办理审批业务时,应当使用“请稍候,我马上给您办手续”、 “请填写xx”,“请您听我详细解释好吗”、“请到××窗口缴费”、“您的手续已办好,请核对”、“请保管好您的资料”、“请您×月×日来领取证照”、“对不起,您还缺少хх材料,我现在把补办件的清单给您”、“对不起,根据хх规定,您的хх不能办理,请原谅”、“我这里办好后,下一个是хх窗口”、“对不起,如果我工作中有失误,请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”等文明话语。

        8.禁止使用伤害感情,激化矛盾,损害形象的语言。如:“我不管,问别人去”、“别啰唆,快点讲”、“我还没上班,等会再说”、“我要下班了,你快点”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等不文明话语。

        四、服务形象规范

        1.姿态规范得体。面对服务对象时应仪表端庄,面带微笑,自然真诚,体现良好的修养和素质。站、坐的姿势要端正,在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

        2.着装整洁统一。在工作时间,大厅工作人员要按大厅统一要求进行着装上岗,有部门统一着装的人员要按规定着装,临时顶岗人员顶岗期间须着制服或正装。

        3.仪表端庄自然。不准留与身份不符的发型。男同志不得留胡须、留长发或剃光头,女同志化妆要大方适度,不得浓妆艳抹,不得着异装,佩带饰品要庄重得体。

        4.举止文明大方。不得随意吐痰、乱扔杂物,保持窗口卫生。在服务对象前禁止掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举止。

        5.保持优良环境。服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁,办公用品摆放整齐。计算机要保持整洁,键盘、屏幕擦拭干净,确保正常运转。

        五、物品摆放规范

        1.办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品,物品摆放整齐,保持桌面整洁,不得摆放私人物品。

        2.服务台只能摆放工作人员座牌、服务指南、样表夹、书写笔、指示牌等工作必须物品,与服务台成水平线摆放,并保持整洁、干净、整齐。

        3.电脑显示屏应正对自己摆放,不得擅自改变电脑摆放位置。

        4.因事外出或暂离工作岗位时,必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或暂停服务指示牌。

        5.离开窗口时,应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。

        六、工作纪律规范

        1.必须严格遵守大厅制定的各项规章制度,在工作岗位做到不吸烟,不吃零食,不说笑打闹,不大声喧哗,不聚堆聊天。工作时间禁止玩游戏,炒股,网购和收取邮寄包裹。

        2.严格遵守大厅考勤制度,按时上下班,不迟到、不早退,不擅离工作岗位。

        3.自觉执行有关法律法规,依法实施行政审批,严格办事程序,不得擅自主张,各行其事。

        4.严格按照时限要求办理行政审批服务手续。

        5.坚持原则,秉公办事,廉洁勤政,优质服务,树立良好的窗口形象。不得以职务之便谋取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要,不准损坏中心信誉和政府形象。

        本规定自发布之日起施行。

 

辽源市政府政务服务中心

2018年11月28日



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